В этой статье мы рассмотрим вредные советы по работе с клиентами и объясним, почему это может быть проблемой и как следовало поступить в этой ситуации.

I. Эльдорадо на минималках

Во время первого общения с потенциальным клиентом обещайте бесконечный поток продаж, даже если вы за продажи не ответственны. Так клиент больше заинтересуется агентством, а не уйдёт к конкурентам. 

К чему это приведёт?

После того, как клиент согласится с вами работать, он столкнётся с жестокой реальностью, где должна быть выстроена качественная коммуникация с потенциальными и действующими клиентами, работающий отдел продаж и хотя бы адаптированный сайт под мобильные устройства. Кода этого всего нет, ни о каких “бесконечных потоков” продаж речи быть не может. Клиент злится и вы с ним расстаетесь на печальной ноте: Вы - обманщик, Он - дурак. 

Как этого можно было избежать?

Чтобы такой ситуации не произошло, обсудите с клиентом цели и задачи, а после предложите их решение на основе вашего опыта и ресурсов. В итоге вы сможете получить взаимовыгодное сотрудничество ориентируясь на те KPI, за которые вы на прямую можете быть ответственными.

Что делать, если это уже произошло?

Есть возможность - уволить такого продажника … или переучить.

Если все обещания закреплены документально и у вас до конца месяца есть определённый KPI по закрытым сделкам, а вы по факту ответственны только за Поиск и РСЯ в Яндексе, то ничего уже и не сделать. 

Лучше сразу обсудить с клиентом сложившуюся ситуацию. Если вы сами продажник от бога или клиент будет душкой, то переподписать договор с адекватными KPI.

«Золотые горы» не прописаны в договоре? Отлично! По факту порядок действий тот же самый. 

1. Обсудить с клиентом. 

2. Выстроить адекватные KPI. 

3. Сделать то, за что вам заплатили.

4. Сделать это хорошо.

II. Копейка рубль бережёт

Берите любого клиента, даже если его бюджет меньше месячного обслуживания, даже если сайт у него сделан на коленке, а в отделе продаж он сам, да полтора грузчика. Всё впрок!

К чему это приведёт?

1) Вы наберёте мелких клиентов, и у вас не останется ресурсов на крупного, который мог бы перевесить всех мелких.

2) Часть обязательств будет не выполнена, так как у клиента/ов не хватит средств на переработку сайта, поддержку работоспособности рекламы или настройки базовой аналитики. Итого: впустую растраченные нервы, силы и время. А у вас - негативный отзыв в интернете.

Как этого можно было бы избежать?

1) Установите минимальный уровень бюджета, с которым вы начинаете работать. Разумеется, он должен быть основан на ваших внутренних показателях, опыте и сухом просчёте, а не взят с потолка.

2) Перед началом работы понять, есть ли у клиента ресурсы для того, чтобы результат работы не пострадал. Например, если мы говорим о контекстной/таргетированной рекламе, то:

1. Хватает бюджета, чтобы реклама шла без перерыва в течение тестового периода работы;

2. Подготовленная посадочная страница или клиент готов её переработать, в случае, если есть проблемы;

3. Настроена аналитики или клиент готов выделить бюджет на её настройку;

4. и т.д.

Предварительный просчёт бюджета и медиаплан поможет вам и клиенту определить - потянет ли он это направление работы или нет.

Что делать, если уже это произошло?

Определить минимальный уровень бюджета, с которым вы работаете. Далее, определить срок и попробовать действующих клиентов довести до этого уровня, вероятно, часть из них готова развиваться, но вы недостаточно их проработали. С оставшимися можно смело распрощаться, либо, если есть возможность, максимально автоматизировать работу с ними.

Ну, а если говорим о неожиданном приходе большого клиента, то на этот случай иметь кадровый резерв, откуда можно взять практически готовых сотрудников для перевода на них части действующих клиентов.

III. Проанализировал. Выпил. В тюрьму. Романтика!

Не настраивайте клиенту аналитику. Зачем? И так будет ясно, что вы хорошо работаете, когда у клиента станет больше продаж!

К чему это приведёт?

Рано или поздно, клиент задаст логичный вопрос: “А приносит ли заказы ваша реклама?”. Показать ему будет нечего, кроме базовой статистики, которую можно выгрузить из рекламной системы. Какое количество лидов вы привели за время работы и по какой цене, вы узнать не сможете. Как следствие:

1. У вас нет качественного обоснования вашей работы;

2. Нет возможности на основе результатов предложить способы дальнейшего развития

3. У клиента нет оснований работать дальше именно с вами.

Как этого можно было избежать?

Настроить базовую аналитику (ЯМ и/или GA) перед началом работы. А если у клиента нет денег на настройку аналитики, стоит подумать действительно ли вы с ним хотите работать. Либо, в базовую настройку по контексту и таргету добавить настройку аналитики. 

Что делать, если это уже произошло?

Срочно настроить аналитику. Нет никакого “хитрого” способа не настраивать аналитику. Вам рано или поздно нужно будет оценивать результаты рекламной кампании, эффективность каналов продвижения и проводить оптимизацию.

IV. Наша работа безукоризненна!

Отправляйте материалы для согласования в последние минуты перед дедлайном. Какая разница? Мы делаем идеально, правок быть не должно!

К чему это приведёт?

Отправили вы баннер, текст или любой другой материал прямо перед дедлайном, вроде бы всё по ТЗ, но заказчик недоволен. По итогу запуск откладывается, заказчик недоволен, вы не выполнили свои обязательства как подрядчик.

Как этого можно было избежать?

Перед началом работы следует определить точки согласования. Так вы сможете своевременно вносить коррективы в работу и не сорвать дедлайн.

Что делать, если это уже произошло?

Сообщите клиенту, что из-за доработки материалов запуск может перенестись.

Вместо заключение

Каждый совершает такие ошибки, по неопытности или невнимательности. Надеюсь эти “советы” помогут вам в дальнейшей работе, если вы новичок или напомнят о том, как не нужно делать, если вы опытный специалист. 

Удачных запусков и лояльных клиентов!