Привет, меня зовут Андрей, и я работаю аккаунт-менеджером больше 5 лет.
В этой небольшой статье я расскажу о своей профессии.
Классическая схема должностей в client service выглядит следующим образом:
- assistant (trainee) (ассистент (стажер)
- junior account manager (младший менеджер по работе с клиентами)
- account manager
- senior account manager (старший менеджер по работе с клиентами)
- account supervisor (руководитель)
- account director (аккаунт-директор)
- group account director (директор группы по работе с клиентами)
- client services director (директор клиентского сервиса)
Чем ниже должность, тем более технические задачи вы выполняете. Например, посчитать лимиты, проверить выдачу объявлений и тд. и тп. С ростом ты начинаешь видеть всю картину и помогаешь клиенту лучше сформулировать задачу - ты начинаешь разбираться в инструментах и понимать, как они могут помочь.
Роль и функционал аккаунтера
Управление проектами. Это общение и консультирование с клиентом, координация всех внутренних процессов, контроль и проверка задач. Подготовка договоров, счетов на оплату, работа с дебиторкой, расчет медиапланов, допродажи, аналитика и рекомендации.
Задачи аккаунтера
Выслушать клиента, и понять, что на самом деле его волнует. Именно ты отвечаешь за взаимодействие с клиентом. Именно ты - связующее звено между клиентом и отделами агентства - бухгалтерией, продакшеном и дизайном.
Важно найти к каждому клиенту индивидуальный подход, поддерживать с ним отношения, предлагать новые решения и инструменты. Ты должен сделать все, чтобы клиент был доволен (например, ростом заявок и показателями, которые вы заранее прописали), работал с агентством и рекомендовал его.
В обязанности Аккаунт-менеджера входит:
консультации по услугам агентства. Необходимо вникнуть и прочувствовать потребности клиента, рассказать о подходящих услугах, их стоимости и сроках выполнения.
согласование работ по проекту
подготовка документов - договора, дополнительные соглашения, счета, закрывающие документы, контроль оплаты
слежение за показателями рекламной кампании и отчетность
контроль выполнения задач продакшена - директологами, таргетолами, разработчиками
продажа дополнительных инструментов
решение спорных моментов, недопущение конфликтных ситуаций.
Необходимые навыки и качества:
- умение работать в команде;
- организованность;
- стрессоустойчивость (это очень важное качество);
- коммуникабельность (кадо быть общительным и иметь базовую эрудицию, чтобы общаться с клиентом на любые темы, помимо рабочих);
- желание двигаться вперед, развиваться самому и развивать клиента;
- иметь увлечения и хобби
Со временем ты научишься работать в Яндекс.Директе, GoogleAds, системах аналитики и кабинетах таргетинга в соцсетях.
Требуемые знания:
- маркетинга
- трендов
- финансов и законодательства
- психологии
Ну и конечно, надо любить рекламу и хотеть ее делать.
Порой кажется, что один день из жизни аккаунта – это день сурка. Здесь важно видеть в своих задачах новое. На самом деле, каждый день приносит новые задачи. Чтобы любить свою работу - надо делать ее хорошо.