Доброго времени, суток! На связи Владимир - менеджер по продажам.
Сегодня мы с вами разберем такую тему как “Активное слушание”. Эти техники и приемы помогут вам наладить контакт и установить доверительные отношения с клиентом. 

Активное слушание - это один из навыков успешного менеджера по продажам, который позволяет “разговорить” клиента, повысить доверие и узнать главную боль/потребность у покупателя. Это позволяет наладить доверительные отношения, т.к. дает понять, что сказанное клиентом важно и будет учтено.

Эта техника применяется не только в продажах, но и важных переговорах, в службах техподдержки, да и в повседневной жизни.

Активные слушания делятся на вербальные и невербальные.

Вербальные техники  (с помощью слов)

Это полное погружение в наблюдение за словами и эмоциями клиента. Вы должны внимательно его слушать без отвлечения на посторонние темы, поддерживая разговор и по мере услышанной информации задает уточняющие вопросы. Обращая внимание на чувства собеседника, сопереживая ему. Так клиент чувствует, что его боль и потребности не безразличны собеседнику. Ему действительно важно помочь.

Вот какие бывают вербальные техники:

Повторение последних слов человека

Можно пересказать мысль сместив смысл в позитивную сторону, со смещением в свою пользу. Но это не должно выглядеть манипуляцией, будьте естественны.

Пример:

-У вас можно купить красные тетради?(покупатель)
- Купить красные тетради? В клетку или линейку?(вы)
- Да-да! В клетку!(покупатель)

- В клетку есть!(вы)

При таком раскладе, перефразирование выглядит естественным, так как внимание было обращено на то, что нужно покупателю, уточняя потребность.

Перефразирование 

Цель - показать уважение к покупателю, выяснив правильно ли он был понят.

Пример:

“Другими словами, вы хотите мне сказать…”
“Проще говоря, вы имеете ввиду…” 
“Итак, вы считаете важным …. правильно вас понял?”

Открытые вопросы 

Их задача - получить информацию о покупателе и показать заинтересованность. Начинаются они с вопроса, на них нельзя ответить положительно или отрицательно.

Пример:

- “По каким критериям вы выбираете подрядчика?”

- “Какие инструменты вы хотели бы использовать, для привлечения посетителей на ваш сайт?”

Уточняющие вопросы

Помогают точнее узнать боль клиента и показать заинтересованность в собеседнике.

Пример:

- “А что вы сделали немного позже? Какая у вас была реакция?”
- “Что вы чувствовали позднее?"
- “Вы упомянули это…..расскажите пожалуйста подробнее”

Подведение итога (резюмирование) 

Этот прием резюмирует основные идеи и чувства. Проще говоря, это вывод из того, что было сказано клиентом. Это действие показывает собеседнику наше внимание и понимание того, что он рассказывал нам.

Резюмирующая фраза - это речь собеседника в свернутом виде, в которой выделяется главная мысль, для этого полезны такие фразы как:

“Ваша идея, как я понимаю, состоит в том, чтобы ….

“ Если резюмировать ранее сказанное, то …..”

Пример:

Руководитель предприятия поручил развести половину скоропортящегося товара в городе, другую половину увезти в область. Дав на это время 18 часов.
Здесь прием резюмирования может звучать так: Если резюмировать ранее сказанное,то у меня есть 18 часов, чтобы половину товара развести в городе, а остальное увезти в область?

Невербальные техники (без слов)

Больше подходят, когда клиент хочет выговориться, излить душу. Необходимо поощрять человека высказываться своими жестами, мимикой, видом. Показывая, что вам интересен разговор, что боль собеседника важна для вас.

Произношение звуков, восклицаний и слов: “Ага” “Угу” “Да” “в самом деле”

Во время того, как вам высказывается собеседник необходимо внимательно его слушать, периодически кивая головой, сопровождая его речь словами “Ага”, “Да”, “Угу”,

“в самом деле”. Таким действием вы даете собеседнику понять, что вы слушаете его и заинтересованы в том, о чем он вам рассказывает.

Показательные жесты

К ним относится кивание, наклон туловища или головы вперед - показывает собеседнику ваш интерес.

Зрительный контакт 

Большую часть времени необходимо смотреть в глаза собеседнику (не менее 75% времени), в противном случае может сложиться мнение, что вы не слушаете собеседника и вам не интересно. При этом смотреть не отводя глаз, “сверлить” взглядом тоже не стоит, пользы это точно не принесет, лишь дискомфорт.

Тонкое копирование движения собеседника

Речь идет не о полном копировании поведения собеседника, а о легком, частичном.
Можно подстроиться под тональность собеседника или даже дыхание.

Пример, как можно тонко скопировать движение собеседника:

Собеседник пальцем постукивает по столу, то вы продолжая движение собеседника, в такт его стука постукиваете ногой под столом, подыгрывая ему.

Эта техника подсознательно располагает нас к собеседнику, так как нам подсознательно нравятся те люди, которые похожи на нас.
Не стоит точь в точь копировать движения собеседника, скорее всего это вызовет лишь негативную реакцию в вашу сторону.

Открытая поза без скрещенных рук и ног

Так вы и сами подсознательно больше открыты к разговору, и для собеседника вы на подсознательном уровне более открыты, с вами легче вести диалог.

Резюмируем

Сегодня мы подробно разобрали техники и приёмы Активного слушания. Этот навык, как и большинство в продажах, приходит с практикой. В моей случае, когда работал в прямых продажах, мы садились с коллегами друг перед другом и практиковались этому навыку.

Считаю, что он полезен не только в продажах, но и в повседневной жизни, так как мы живем в социуме, и каждому из нас важно, чтобы нас выслушали.