Правила от руководителя для руководителей

Всем привет, на связи снова Артем Ларин. Я руководитель клиентского сервиса в нашем агентстве. На своей позиции я нахожусь 1 год и 10 месяцев. В своей работе я стараюсь придерживаться нескольких правил, и хочу прописать некую догму, к которой я буду возвращаться если вдруг собьюсь с пути.

Это простые истины, о которых забываешь в повседневной рутине и иногда стоит их себе напоминать. Это не советы топ руководителя для руководителя, но эти правила, как минимум, полезны тем, кто набирается опыта.

Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе

Сотрудники - не роботы, не имитация жизни, а в первую очередь люди. У робота не болит голова, у робота не возникают чп в семье, и робот никогда не придет к тебе обсудить проблему. Не обязательно быть другом для сотрудника, но человеком - обязательно. 

Например: У Игоря произошла беда в семье - войди в положение, обсуди. Возможно понадобится помощь и дай человеку выходной.      

Не обесценивать заслуг сотрудника

Похвали сотрудника даже за маленький шаг в большом деле. Особенно, если он это делает впервые. 

Если результат, который дают тебе твои сотрудники постоянно недостаточно хорош и в голове мелькает фраза: “я бы сделал лучше”, - это путь в никуда. Даже небольшие достижения для новичка, а порой и для опытного спеца, могут очень много значить. А также это его труд и потраченное время. 

Хочешь чтобы делали лучше - объясни, покажи, пропиши в инструкции, но не переусердствуй, это нужно сделать единожды ведь если каждую неделю объяснять одну и ту же задачу, на остальное времени просто не останется.

Например: Если контент-менеджер научился ставить метрику в Яндекс.Дзен, скажи что он молодец, а не то, что технарь сделал бы быстрее и зачем он в это полез.       

Не быть безразличным к инициативам

Поощряй инициативы, если человек хочет что-то усовершенствовать. Найди время с ним это обсудить или дай возможность реализовать. Но не оставайся в стороне, фраза “хотите делайте, а мне и так норм”  не про нас.

Если не поощрять инициативы или не продвигать свои собственные, то в скором времени любая твоя идея точно также будет встречать безразличие и вы превратитесь в болото или в ведро с крабами.

Например:  Сотрудник Петя, захотел изучить моушен-дизайн. Скажите - “круто”, а лучше оплатите курс по моушен-дизайну. Когда Петя получит необходимые навыки, вы сможете открыть новое направление, а сотрудник будет не просто вам благодарен, а испытывать чувство долга (в хорошем смысле слова) и стараться проявить себя и отблагодарить вас за то, что в него поверили.  

Давать право на ошибку и признавай свои 

Помните, что люди допускают ошибки и это нормально.

Существует градация этих ошибок и не стоит незначительные переводить в статус грандиозных. Помни, сначала выполнение задачи, потом разбор полетов - не наоборот. Пока вы будете искать виноватого и блистать эпитетами,  задача будет ждать выполнения, а клиент результата.

И, наверное, самое тяжелое признавай и свои ошибки тоже. Это не признак слабости, скорее, наоборот, сотрудники будут больше уважать того человека, который может принять на себя ответственность за собственные промахи.  

Например: Стажер Кристина допустила ошибку при настройке рекламной кампании, вы ее заметили и не стали устраивать скандал международного уровня, а спокойно попросили ее еще раз все перепроверить. Если Кристина молодец, она сама найдет ошибку и исправит ее, запомнит и больше так делать не будет.

   
Уважай личное время

Не звони сотрудникам по рядовым задачам в их личное время.

Как бы тебе не хотелось, но рабочий день не бесконечен, а сотрудники не роботы. Возникла критическая ситуация, которая безотлагательна - позвони, но спроси удобно ли разговаривать. Если ошибка или вопрос можно перенести на завтра так и сделай.

Звонок в 12 ночи с вопросом, почему в тексте объявления 78 символов, а не 81 - мрак.         

Не прибегай к шантажам и угрозам

У тебя есть власть и не стоит пользоваться своими должностными полномочиями в целях угрозы или шантажа.

В цивилизованном обществе эти два понятия недопустимы - в работе это правило не работает иначе

“Если задача не будет выполнена, вы все уволены!”  А потом ждешь, что сотрудники будут честно рассказывать о своих ошибках? 

Не забывай про своё обучение

Если ты хочешь хорошо настраивать Яндекс Директ, ты изучаешь информацию, записываешься на семинары, проходишь курсы. Если ты хочешь сделать сальто, ты идешь к тренеру, делаешь подготовительные упражнения. В управлении также - хочешь грамотно управлять не изобретай велосипед, а учись, читай статьи, книги, спрашивай своего собственного руководителя.

Пишешь регламенты или мотивацию для сотрудников, не знаешь, как правильно все структурировать и пишешь по ощущениям по итогу получаешь документы, которые не работают в жизни, а того хуже затрудняют рабочий процесс. В тоже время обучающий семинар по этой теме посмотреть час, и он сэкономит не только время, но убытки которые можно понести при неверно принятых управленческих решений.         

Разбирайся в том, чем управляешь

Обладай необходимыми навыками и скилами, которые необходимы в работе твоего отдела. Если ты возглавляешь отдел по настройке рекламы, знай отличие ключевых фраз от минус фраз. Если возглавляешь отдел разработки, то header и footer - не иностранные слова для тебя.

Так или иначе конечная ответственность за результат твоих подчиненных будет на тебе. Если ты не знаешь процесса работы, основ и теории, ты не сможешь просчитать риски, заложить адекватное время на выполнение задачи и в принципе выполнимость задачи. Знай ключевые особенности и умей находить точки контроля.

Например: Ты сказал клиенту, что настроим отслеживание конверсий в соц.сетях за день. Так как ты не разбираешься в процессе настройки, ты посчитал, что там ничего сложного. Техотдел принимая задачу сказал, что не успеют настроить даже за 3 дня. По итогу на настройку ушло 5 дней. Ты подставил клиента, подверг стрессу команду - никто не выигрывает от подобных ситуаций.  

Рассказывай о планах

Будь открыт, говори о планах, новых наработках и процессах. 

Если у твоего корабля нет курса, то вы стоите на месте. Сотрудники должны знать, что происходит с их компанией, какие изменения планируются и как это на них повлияет. Если планируешь грандиозное улучшение, постарайся его выполнить в срок или сообщить об изменениях, иначе грош цена твоим рассказам, планам и миссиям.

Например: Запланировал новый бизнес-процесс по оплате счетов - расскажи об этом заранее, чтобы сотрудники задали все необходимые вопросы и морально подготовились. Никто не любят, когда просто ставят перед фактом.  

Будь собой

Не пытайся быть тем, кем не являешься. 

Когда человек явно подбирает слова, старается обойти острые углы, или что-то недоговаривает - это чувствуется, ну или выясняется позже. Говори, что думаешь и думай, что говоришь. 

Если в жизни у тебя обостренное чувство справедливости, то и применяй его на работе, не стараясь прогнутся под изменчивый мир.
     

Доверяй

Давай сотрудникам брать ответственность на себя. 

Каждый специалист получает зарплату за выполняемый им функционал, ты их и нанял за их навыки и умения. Не нужно каждый раз лезть в их работу, и объяснять smmщику, что статью лучше оформить так, а слова подобрать другие и вообще у него превью написано неправильно. Направляй, советуй, но не контролируй каждый шаг и запятую. 

Требуй результата 

Давай задачу и принимай результат.

Если ты все объяснил, показал и разжевал, то требуй именно тот результат, который бы тебя устраивал. Доброта - не слабость, а лояльность - не значит посадить всех на шею. Если ты все делаешь за всех сам, то проблема в тебе.  А также помни: хвали прилюдно, ругай наедине. 

Например: Если ты ставишь задачу создать структуру рекламного кабинета VK, не стоит каждые 2 минуты спрашивать, а почему сделали так, а для чего эта настройка, дайте лучше я сделаю. Ты поставил задачу, проверь результат. Если недоволен результатом, укажи на ошибки или направь специалистов и требуй (спокойно, без крика) выполнения.

Никаких двойных стандартов 

Для тебя все равны. Не заводи любимчиков.

Существуют правила и они распространяются на всех, и на тебя, в том числе. Договорились поддерживать в офисе порядок, соблюдай его сам.
Если условный Денис косячит и ты применил меры, то, когда точно также накосячит Маша. меры должны быть одинаковыми. 

Принцип Д'артаньяна

Ты не можешь быть вечно правым. Учитывай другие точки зрения и опыт, умей не только слушать, но и слышать. 

Если все вокруг делают неправильно,  все не так, а ты молодец, возможно, проблема в тебе. Неправильно объяснил, сказал двусмысленную фразу, как итог - ошибки или не тот результат.

Заключение

Все эти принципы тесно переплетаются и похожи и всегда можно упростить до банального “Не будь мудаком”, но вот как им не быть?  Об этом и были правила, которые мы разобрали в статье.